Major Incident & Problem Manager Medior - Portefeuille bénéficiaires

Le/La Major Incident & Problem Manager est responsable de la gestion de bout en bout des incidents majeurs (GIM) impactant la disponibilité et/ou la sécurité des services IT, et de la mise sous contrôle des causes racines via le Problem Management.

Il/Elle est un acteur clé de la résilience opérationnelle des services : diagnostic et retour rapide des services opérationnels à la normale, communication de crise, production des rapports, identification et suivi des plans d’actions correctifs.

3. Activités
Responsabilités principales

1) Pilotage des services du portefeuille (qualité opérationnelle)

Définir, déployer et faire appliquer un pilotage uniforme du processus Major Incident et son articulation avec le Problem Management.
Coacher et encadrer les équipes de support afin d’assurer une exécution performante et homogène du processus (discipline, orientation client, qualité des données).
Exploiter les indicateurs et les retours d’expérience pour alimenter l’amélioration continue et renforcer la qualité de service.
2) Suivi RUN orienté bénéficiaire

Piloter la coordination complète des incidents majeurs : mobilisation multi-équipes, priorisation, décisions, gestion sous pression.
Assurer la liaison entre équipes techniques, directions IT, métiers et partenaires externes ; garant d’une communication proactive, claire et régulière.
Garant de la traçabilité et la documentation des événements, et produire le rapport de clôture dans un délai cible (max. 10 jours ouvrables).
3) Service readiness des livrables projets (projet → service)

Identifier les causes racines et initier les plans d’actions correctifs en lien avec le Problem Management et la direction.
Mettre sous contrôle les problèmes récurrents : qualification, priorisation, coordination des analyses, suivi des actions jusqu’à réduction durable du risque.
Assurer l’alignement avec le Change Management pour que les corrections/évolutions issues des problèmes soient déployées de manière maîtrisée.
4) Reporting de service (simple et actionnable)

Produire et présenter des rapports périodiques de performance et d’analyse (KPI, causes, impacts, tendances).
Suivre les indicateurs de pilotage du processus GIM/Problem avec les parties prenantes et déclencher les plans de progrès.
Livrables attendus

Dossiers et conduite de crise : chronologie, décisions, communications, actions.
Rapport de clôture / post-mortem (cause, impact, leçons, actions) dans le délai cible.
Backlog Problem Management : problèmes qualifiés, priorisés, actions correctives suivies jusqu’à clôture.
Tableaux de bord KPI (GIM + Problem) et recommandations d’amélioration.
Profil & compétences recherchées

Compétences clés

ITIL v3/v4 : maîtrise avancée Incident Management et bonne connaissance Problem/Change/CMDB/Event.
Coordination multi-équipes et pilotage sous pression ; priorisation et décision en contexte critique.
Analyse & diagnostic au sein d’une infrastructure multi-tenants hybride (« on prem » + cloud) : identification causes racines, pilotage de plans d’actions, réduction de la récurrence.
Outils

ServiceNow (Incident/Problem/RFC) : exigé.
outils de monitoring type Zabbix, OhDear! (web)
Bureautique : Microsoft Office365 (Word, Excel, Powerpoint, Visio) :
Dashboards & reporting KPI (Servicenow Performance Analytics, Microsoft PowerBI) : nice to have.
Certifications

ITIL Foundation v3 ou v4 : exigé.
ITIL Managing Professional / modules Incident-Problem-Change
ISO 27001 / PMP / Scrum Master : nice to have.