Service Manager Medior - Portefeuille bénéficiaires

Le/La Service Manager est responsable de la gestion des services agréés avec le bénéficiaire figurant dans son portefeuille.
Il/Elle garantit que ces services délivrent la qualité opérationnelle attendue et pilote la transition des livrables IT issus des projets vers le mode service (service readiness) afin d’assurer une mise en exploitation maîtrisée.

3. Activités
Responsabilités

1) Pilotage des services du portefeuille (qualité opérationnelle)

Assurer la gouvernance de service avec le bénéficiaire : comités, revues, comptes-rendus, suivi des décisions et plan d’actions.
Définir/maintenir avec les parties prenantes la qualité opérationnelle attendue : attentes de service, points de contrôle, irritants prioritaires, trajectoire d’amélioration.
Suivre la performance opérationnelle et coordonner les actions correctives avec les équipes contributrices (centres de compétences, support, exploitation).
2) Suivi RUN orienté bénéficiaire

Suivre et piloter, sur la période écoulée, les incidents et demandes catalogue relevant des services du portefeuille (tendances, points durs, actions).
Assurer la gestion des escalades/plaintes : qualification, coordination, décisions en comité de service, suivi jusqu’à clôture.
Structurer les escalades (qui / quand / comment), y compris communication en cas de situation critique.
3) Service readiness des livrables projets (projet → service)

Définir et piloter un cadre de service readiness pour les livrables IT entrant en RUN : critères d’acceptation opérationnels, rôles, handover, documentation.
Vérifier que les livrables sont opérationnalisables avant mise en production / passage en service, notamment :
procédures d’exploitation,
modèle de support (contacts, horaires, escalade),
supervision/alerting et critères de déclenchement,
documentation minimale (config, dépendances, known issues),
exigences de continuité et de sécurité applicables.
Coordonner la levée des prérequis avec les équipes projet et RUN, et gérer les points bloquants jusqu’à readiness “OK”.
4) Reporting de service

Produire un reporting périodique orienté pilotage, utilisable en comité de service.
Garantir la cohérence des données nécessaires (ticketing / référentiels internes), sans se substituer aux équipes propriétaires des outils.
Livrables attendus

Cadence et supports de comités (agenda, CR, plan d’actions, registre d’escalade).
Tableau de bord mensuel (les 3 KPI + faits marquants + actions).
“Checklist service readiness” + décision go/no-go pour passage en service.
Profil & compétences recherchées
Profil
Expérience confirmée en pilotage de services IT en mode RUN (Service Manager / Service Owner / SDM / IT Service Management).
Habitude de travailler en environnement multi-intervenants (centres de compétences, support, exploitation, équipes projets).
Capacité à tenir une relation bénéficiaire (écoute, cadrage des attentes, arbitrages, communication claire), y compris en situation d’escalade.
Compétences clés
Service management (ITIL) : maitrise des pratiques Incident / Request / Problem / Change, gouvernance de service, amélioration continue.
Pilotage opérationnel : priorisation, suivi d’actions, coordination transverse, gestion des dépendances.
Service readiness / transition projet → service :
organisation du handover,
vérification d’opérationnalisabilité (support, supervision, doc, procédures),
gestion des prérequis et des points bloquants jusqu’au “ready”.
Orientation client : animation de comités, synthèse, capacité à traduire le technique en impacts de service.
Orientation qualité : rigueur, suivi d’indicateurs simples, traitement des irritants et escalades jusqu’à clôture.
Outils (attendus)
Outil de ticketing/ITSM (ex. ServiceNow ou équivalent).
Outils bureautiques (Microsoft 365, Excel/PowerPoint/Word).
Connaissance de base des outils de supervision/monitoring.
Certificats
ITIL Foundation (v3 ou v4).
Certification de base en gestion de projet (Prince2 ou équivalent) : atout (pour la partie transition/readiness).